13 кошмаров брендингового агентства на проектах
в сфере услуг

В сером-сером городе, на красном-красном заводе есть желтое-желтое агентство, сотрудники которого сели вокруг слабого огонька от монитора, чтобы поделиться друг с другом, а заодно и с вами, страшными историями из опыта работы над кейсами. К тому же повод подходящий — пятница 13-е. Желаем вам хорошо провести этот вечер. Много не пейте.

«Все нравится, но переделайте».
«Божественно, но не очень».

Все эти звонки говорят, что клиент понятия не имеет, чего он хочет. А лучше бы говорили, что нам осталось 7 дней, ей-богу. После такого вся команда начинает кататься по кругу на аттракционе под названием «Что нам с этим делать?». Сроки затягиваются, клиент переживает, думая, что непонятного в просьбе «добавить чуть больше многозначительности». Все нервничают и косо смотрят друг на друга. Работа крутится на одном месте.

Вторая разновидность веселья, описанного выше. Кошмарный сон любого дизайнера — это вкусовщина. Когда все сделано по ТЗ, но клиенту не нравится, потому что у него Луна в Козероге, или, что еще хуже, жена клиента дизайнер по образованию и советует сделать по-другому.

То же самое происходит на этапе копирайтинга, когда клиент — филолог и на этапе стратегии, когда клиент — «25 лет в бизнесе, меня ничем не удивить».

Решение в обеих ситуациях простое, но болезненное для клиента: отстранить от работы в проекте и принятия решений всех, кто не отвечает за результат собственной репутацией и рублем.

Почему вы не сделали две версии сайта на разных языках? Это же очевидно. Почему вы показали всего 3 варианта, а не 5? Как я должен из этого выбирать? Я же могу взять себе не одно, а, скажем, 4 названия из вашей презентации? Использую их для других своих продуктов.

Решение простое и ответ всегда один — не подразумевалось ничего, что не прописано в задании и в соглашении.

А еще обоснуйте применение цвета, но не надо ссылаться на наш гайдбук. Объясните своими словами, почему вы использовали именно этот цвет именно в этом макете. И вообще это интересно, но мало креатива, вам так не кажется?

Ответ № 1: Да, мы профессионалы, поэтому доверяйте нам и не пытайтесь делать дизайн нашими руками.

Ответ № 2: Не нужно пытаться сделать креатив из всего на свете. Чаще всего нужно, чтобы было просто и понятно. Более того, нужна выдержанность стиля, чтобы все элементы были про одно, сохранялась узнаваемость. Креатив ради креатива не работает.

Если ваш клиент — неуловимый мститель, это может стать проблемой. Проект должен быть закончен в срок, но от той стороны ни ответа, ни привета. Контента не дождешься, согласования и правок тоже. Варианта здесь два. Либо проект затянется на год или два. Либо на той стороне произойдет коллапс, который выльется в выяснение отношений на повышенных тонах, когда все сроки истекли, бюджеты потрачены, а команда сыта по горло.

Что делать? Первое — написать письмо и договориться о встрече, чтобы утрясти эти моменты и сроки. Второе — создавать контент самим за дополнительную оплату. Третье — в договоре предусмотреть пункт о задержке и штрафных санкциях за динамо. Четвертое — отложить проект, пока на стороне клиента рак на горе не свистнет.

Это, скорее, не кошмар, а просто боль. Бывает и такое, что мы тратим много времени на разработку действительно сложных вещей — аналитики, стратегии, контента, редполитики, дизайна или сайта. А клиент это не использует, потому что ему лень, или в команде нет людей, которые с этим работают.

Перфекционизм и вкусовщина — это когда «давайте рамочку поменяем и сдвинем на пиксель влево». Мы прекрасно понимаем, что бизнес — как любимый ребенок. Для некоторых даже важнее. Но именно поэтому нужно перестать заниматься вылизыванием всех макетов и начать уже запуск. Перфекционизм не влияет на работу ни-ко-гда. Он ее только тормозит. А еще он изматывает всех, кто к этому причастен.

Отлично об этом говорит один из наших партнеров Виолетта Езус: «Нам нужно найти не золотую иглу в стоге сена, а иголку, которой можно шить». Спасибо, Виолетта, мы говорим эту фразу многим нашим клиентам. Со ссылкой на вас, конечно же.

Режим Драма Квин — это когда кто-то (в том числе и на стороне брендингового агентства) пытается гиперболизировать все, что можно. Вокруг видит только проблемы. Все идет не так. Да что ходить вокруг да около, ВСЕ ПРОСТО УЖАСНО (семь восклицательных знаков).

Совет тут один. Лучше сводить общение с такими людьми к минимуму. Можно погрязнуть в проблемах, а можно проблемы превращать в задачи.

Если Драма Квин — самый важный человек, принимающий решения, то нужно абстрагироваться, не поддаваться на провокации и выдать лучший результат, который возможен в такой ситуации. На этом ваши полномочия — все.

Случается так, что клиент боится принимать решения. Поэтому он несет стратегию, нейминг, дизайн, да что угодно, людям, которым он доверяет — то есть семье.

Результат — «нам это не подходит». Теща не понимает по-английски, у жены было плохое настроение, а кот воздержался от комментариев, что было расценено как «нет вау-эффекта».

Здесь нужно действовать тонко и всячески разъяснять клиенту, что его семья — это не ЦА. А если кто-то из них в нее попадает, то одно мнение (при всем уважении к родне клиента) ничего не решает.

Это один из наших «любимых» аттракционов. У клиента суперсрочный проект, команда заряжена, сроки минимальные, скорость первая космическая. Главное — успеть к открытию, запуску или к чему там обычно всем надо успеть. Неделя на концепт, еще неделя на дизайн, оставшаяся неделя на интерьер и наружные конструкции.

И вдруг в середине креативного пламени и проектного угара клиент перестает давать обратную связь, пропадает и не подает признаков жизни. А потом приходит письмо из категории «Мы сейчас на Бали, все вопросы по телефону, держите в курсе». Дальше молчание и непрочитанные письма.

Relax, take it easy. Для агентства тут ничего не меняется. Остается делать все, что нужно. Работа должна быть закончена в нереалистичный срок, все макеты подготовлены и отправлены.

Старт проекта, этап аналитики. Клиент долго обещает предоставить всю инфу и с опозданием вываливает тонны необработанных данных, которые скопились за все годы. Отчеты, графики, продажи, отзывы клиентов, квартальные отчеты. На облаке кончается место, у аналитика оба глаза синхронной дробью отбивают нервный тик.

В такие моменты чувствуешь себя true detective, который стоит перед гигантской пробковой доской и соединяет веревочками детали пазла. Жаль, что пить по шесть банок пива в обед, как Макконахи, все-таки, не комильфо.

Серьезная вещь, решать которую всегда нужно вместе с клиентом. Причем максимально честно и открыто. Бывает так, что есть протестированная гипотеза, которая хорошо работает. На ее основе делается стратегия и дизайн. Но когда компания или продукт выходят на рынок — они оказываются невостребованными по причинам, которые никто не смог предугадать.

Тут есть два пути — сказать клиенту, что мы вместе налажали, найти позитивные моменты в продукте и развивать их, постепенно убирая негатив. Второй вариант чаще встречается в русских агентствах — забить, прикинуться валенком и обвинить во всем клиента. Тут уже каждый сам решает.

Каждый раз этот диалог выглядит примерно так:
— Ну мы же с вами давно работаем. Поэтому будем задерживать платежи и терять документы. Сначала все сделайте, а потом мы заплатим, нам же срочно. Давайте мы будем платить вам раз в неделю по 27 472 рубля. А давайте 2 по цене 1, мы же не первый год вместе.
— Нет, утром деньги, вечером стулья! А интересные условия давайте обсудим. Не чужие же люди!

Всем крутой пятницы!