Санкт-Петербург,
Старо-Петергофский пр., 24
Старо-Петергофский пр., 24
HUMANS
КАРЬЕРА
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 12 МИНУТ
Как дизайнеру общаться с клиентом
Работа дизайнера с клиентом строится вокруг общения. Без доверительных отношений проект быстро превращается в бесконечные правки и стресс. Поэтому важно владеть не только хард-скиллами, но и гибкими навыками: уметь слушать, задавать вопросы, фиксировать договорённости.
Эффективное общение ускоряет поиск решений, экономит силы обеих сторон. Для клиента это прозрачный процесс и предсказуемый результат, для дизайнера — контроль над проектом и спокойствие.
Формат искреннего взаимодействия формирует доверие, создаёт основу
для долгосрочного сотрудничества.
Эффективное общение ускоряет поиск решений, экономит силы обеих сторон. Для клиента это прозрачный процесс и предсказуемый результат, для дизайнера — контроль над проектом и спокойствие.
Формат искреннего взаимодействия формирует доверие, создаёт основу
для долгосрочного сотрудничества.
Этапы работы дизайнера с клиентом
Знакомство
Первая встреча с клиентом задаёт тон работе. Это не формальность, а возможность сонастроиться, поймать общую волну, понять стиль мышления человека, с которым предстоит работать. На этом этапе лучше не углубляться в детали дизайна, а выяснить:
Первая встреча с клиентом задаёт тон работе. Это не формальность, а возможность сонастроиться, поймать общую волну, понять стиль мышления человека, с которым предстоит работать. На этом этапе лучше не углубляться в детали дизайна, а выяснить:
- как заказчик видит свой бизнес
- каких целей хочет достичь
- ожидания от проекта
Мини-совет. Подготовьте презентацию с описанием этапов своей работы. Это помогает избежать лишних ожиданий, поясняет ваш вклад в решение задачи.
Бриф
Бриф — опорная точка, к которой дизайнер и клиент возвращаются
на протяжении проекта. Чтобы составить правильный бриф, важно грамотно структурировать разговор.
Бриф — опорная точка, к которой дизайнер и клиент возвращаются
на протяжении проекта. Чтобы составить правильный бриф, важно грамотно структурировать разговор.
Фрагмент брифа из курса "Маркетинг в дизайне и креативе"
В ENDY мы делим бриф на три блока:
- Продукт и бизнес. Определяем цели проекта. Обновление логотипа или упаковки часто связано с глобальными задачами компании: масштабирование бизнеса, расширение аудитории, рост продаж. Определение каскада целей и их фиксация помогает сформировать требования к дизайну. (Подробнее про каскад целей читайте в нашей книге Branding Files)
- Аудитория. Просим заказчика рассказать о целевой группе. Формулировка «ЦА — все» неприемлема. Если подробного ответа нет, выдвигаем гипотезы. Например: «Бренд занимается изготовлением сумок и кожаных изделий. Вероятно, основная аудитория — женщины». После этого гипотезу проверяем через исследование рынка и конкурентов.
- Организационные параметры и ожидания. Здесь фиксируются сроки, формат передачи материалов, количество правок, референсы. Чтобы избежать «невнятных» пожеланий, переводим разговор на конкретику: просим примеры, уточняем, какие бренды нравятся и чем именно. Если клиент не готов к обсуждению референсов, предлагаем промежуточный этап — презентацию мудбордов.
Финальное уточнение: «Не упустили ли мы чего-то?». Часто этот вопрос «подсвечивает» важные аспекты, которые в противном случае остались бы не озвученными.
Так общение с клиентом помогает дизайнеру выстроить подробный процесс с "ключами" к каждой задаче дизайна.
Так общение с клиентом помогает дизайнеру выстроить подробный процесс с "ключами" к каждой задаче дизайна.
Больше про правильную структуру брифа можно узнать на курсе «Маркетинг в дизайне и креативе"
Техническое задание
ТЗ защищает проект от двусмысленности. Здесь прописываются условия: формат файлов, количество макетов, число итераций, сроки сдачи, обязательные цвета и шрифты.
Удачная формулировка звучит так: «Сдать три варианта логотипа в формате .svg до 15 ноября».
Неудачная: «Сделайте модный дизайн» или «На ваш вкус»
Абстракции не оказывают дизайнеру поддержи. Чтобы ТЗ работало, добиваемся конкретики: каков продукт, на кого рассчитан, какие задачи решает компания.
Возвращаясь к бренду сумок: «ЦА — женщины 35+, бренд хочет привлечь мужчин в сегмент 25−40 лет, поэтому дизайн должен транслировать, что марка — не только для женщин».
Из формулировки можно понять, в каком направлении двигаться.
Конкретные условия экономят время, уменьшают количество правок и делают процесс управляемым. Чем «душнее» составлен ТЗ, тем спокойнее работа.
ТЗ защищает проект от двусмысленности. Здесь прописываются условия: формат файлов, количество макетов, число итераций, сроки сдачи, обязательные цвета и шрифты.
Удачная формулировка звучит так: «Сдать три варианта логотипа в формате .svg до 15 ноября».
Неудачная: «Сделайте модный дизайн» или «На ваш вкус»
Абстракции не оказывают дизайнеру поддержи. Чтобы ТЗ работало, добиваемся конкретики: каков продукт, на кого рассчитан, какие задачи решает компания.
Возвращаясь к бренду сумок: «ЦА — женщины 35+, бренд хочет привлечь мужчин в сегмент 25−40 лет, поэтому дизайн должен транслировать, что марка — не только для женщин».
Из формулировки можно понять, в каком направлении двигаться.
Конкретные условия экономят время, уменьшают количество правок и делают процесс управляемым. Чем «душнее» составлен ТЗ, тем спокойнее работа.
Заключение договора
Договор закрепляет правила игры: объём работ, сроки, стоимость, порядок оплаты.
Мини-совет. Составьте один шаблон с юристом, прописав в нём все болевые точки, которые встречались в практике: количество итераций, условия платных правок, порядок передачи материалов.
На вкус и цвет способов оплаты нет. Поэтому форматы могут быть разными:
Важно аргументировать формат оплаты клиенту, чтобы прийти к взаимопониманию. Объяснение
«мы вкладываем ресурсы (перечислить какие) уже на старте» работает продуктивнее, чем сухое требование.
Договор закрепляет правила игры: объём работ, сроки, стоимость, порядок оплаты.
Мини-совет. Составьте один шаблон с юристом, прописав в нём все болевые точки, которые встречались в практике: количество итераций, условия платных правок, порядок передачи материалов.
На вкус и цвет способов оплаты нет. Поэтому форматы могут быть разными:
- 50/50 (аванс и финальный платёж)
- поэтапная (за каждый закрытый блок)
- 100% предоплата (например, если предложить скидку)
Важно аргументировать формат оплаты клиенту, чтобы прийти к взаимопониманию. Объяснение
«мы вкладываем ресурсы (перечислить какие) уже на старте» работает продуктивнее, чем сухое требование.
Правки
Правки — этап, на котором возникает напряжение: творческое решение дизайнера не всегда совпадает с ожиданиями заказчика.
Как дизайнеру работать с клиентом, чтобы этап не превратился в хаос: обозначьте правила. Прописать сколько бесплатных итераций включено, количество часов. Эти правила нужно обязательно проговорить еще перед стартом проекта.
Чтобы избежать ситуаций «последняя правка, честное слово», важно апеллировать к зафиксированным (на брифе и в ТЗ) договорённостям.
Мини-совет. При получении комментариев дайте клиенту обратную связь:
Так у заказчика не возникнет ощущения, что его держат в подвешенном состоянии или просят «доплаты за воздух».
Правки — этап, на котором возникает напряжение: творческое решение дизайнера не всегда совпадает с ожиданиями заказчика.
Как дизайнеру работать с клиентом, чтобы этап не превратился в хаос: обозначьте правила. Прописать сколько бесплатных итераций включено, количество часов. Эти правила нужно обязательно проговорить еще перед стартом проекта.
Чтобы избежать ситуаций «последняя правка, честное слово», важно апеллировать к зафиксированным (на брифе и в ТЗ) договорённостям.
Мини-совет. При получении комментариев дайте клиенту обратную связь:
- подтвердите, что вносится в текущую итерацию
- зафиксируйте сроки реализации
- посчитайте, сколько времени заняли правки
Так у заказчика не возникнет ощущения, что его держат в подвешенном состоянии или просят «доплаты за воздух».
Презентация проекта
Презентация — не демонстрация «красивой картинки», а объяснение, как предложенное решение отвечает на задачу бизнеса. Ссылки на Figma недостаточно: важна подача и контекст.
Структура презентации:
Мини-совет. Начните с позитивного акцента. Подчеркните, что продукт и ценности заказчика вам близки, что при работе над проектом были учтены оговорённые детали. Вводная часть помогает настроить человека на оптимистичный диалог, снижает уровень критики.
Презентация — не демонстрация «красивой картинки», а объяснение, как предложенное решение отвечает на задачу бизнеса. Ссылки на Figma недостаточно: важна подача и контекст.
Структура презентации:
- Напомнить клиенту исходную цель или проблему
- Показать решение и аргументировать выбор
- Объяснить, как решение повлияет на бизнес
- Подвести к обратной связи
Мини-совет. Начните с позитивного акцента. Подчеркните, что продукт и ценности заказчика вам близки, что при работе над проектом были учтены оговорённые детали. Вводная часть помогает настроить человека на оптимистичный диалог, снижает уровень критики.
Что делать в конфликтных ситуациях?
Даже в комфортном партнерстве возникают недопонимания. Оба участника процесса привносят свой опыт, восприятие и ожидания. Ключевое правило — правильно переводить негативные эмоции и абстракцию в конкретику и рабочую форму коммуникации. Если клиент говорит: «это не то», уточняем: что именно не нравится — цвет, форма, идея. Важно отличить объективное замечание от личного ощущения.
Чтобы снизить напряжение, в первую очередь дайте клиенту возможность открыто высказать свои опасения и страхи. Активное слушание помогает выстроить доверительный мостик
и показать, что вы работаете над задачей вместе с ним, а не против него. Затем донесите свою позицию не через эмоции и попытки во что бы то ни стало доказать правоту, а через факты, конкретику, сопоставление решений с техническим заданием и достигнутыми договорённостями. Важно продемонстрировать готовность к корректировке результата, если факты и определённые аргументы указывают на недостатки.
Однако, не всегда удаётся перевести конфликтную ситуацию в рациональное
и спокойное русло, и с некоторыми заказчиками это оказывается особенно сложно. Понятие «токсичный клиент» выходит за рамки стресса и говорит о системных проблемах взаимодействия.
Даже в комфортном партнерстве возникают недопонимания. Оба участника процесса привносят свой опыт, восприятие и ожидания. Ключевое правило — правильно переводить негативные эмоции и абстракцию в конкретику и рабочую форму коммуникации. Если клиент говорит: «это не то», уточняем: что именно не нравится — цвет, форма, идея. Важно отличить объективное замечание от личного ощущения.
Чтобы снизить напряжение, в первую очередь дайте клиенту возможность открыто высказать свои опасения и страхи. Активное слушание помогает выстроить доверительный мостик
и показать, что вы работаете над задачей вместе с ним, а не против него. Затем донесите свою позицию не через эмоции и попытки во что бы то ни стало доказать правоту, а через факты, конкретику, сопоставление решений с техническим заданием и достигнутыми договорённостями. Важно продемонстрировать готовность к корректировке результата, если факты и определённые аргументы указывают на недостатки.
Однако, не всегда удаётся перевести конфликтную ситуацию в рациональное
и спокойное русло, и с некоторыми заказчиками это оказывается особенно сложно. Понятие «токсичный клиент» выходит за рамки стресса и говорит о системных проблемах взаимодействия.
«Красные флаги» токсичного клиента:
- отсутствие четких целей, ожидания формируются абстрактно
- увеличение объема задач при прежнем бюджете
- регулярные нарушения договоренностей
- коммуникация сопровождается эмоциями, чаще всего в пассивно-агрессивном тоне
- неустойчивая или постоянно противоречащая обратная связь
- срочные запросы с нереалистичными сроками
- игнорирование границ
В таких случаях партнёрство возможно только при чётком следовании правилам взаимодействия и постоянной фиксации договорённостей (конкретики): письменно согласованные задачи
и комментарии, зафиксированные дедлайны и ТЗ. Именно от того, как дизайнер общается с заказчиком, будет зависеть, удастся ли удержать рабочий процесс в рамках этих правил.
Как правило, такие клиенты бывают крайне эмоциональными и нередко стремятся выйти за границы допустимого при любой удобной возможности. Задача дизайнера в такие моменты — напоминать клиенту о договорённостях и возвращать его в рабочую плоскость.
Если же партнёрство и коммуникация с клиентом всё равно не складываются, стоит рассмотреть вариант прекращения сотрудничества. Иногда вовремя приостановленное взаимодействие экономит много времени и ресурсов — как дизайнеру, так и клиенту.
и комментарии, зафиксированные дедлайны и ТЗ. Именно от того, как дизайнер общается с заказчиком, будет зависеть, удастся ли удержать рабочий процесс в рамках этих правил.
Как правило, такие клиенты бывают крайне эмоциональными и нередко стремятся выйти за границы допустимого при любой удобной возможности. Задача дизайнера в такие моменты — напоминать клиенту о договорённостях и возвращать его в рабочую плоскость.
Если же партнёрство и коммуникация с клиентом всё равно не складываются, стоит рассмотреть вариант прекращения сотрудничества. Иногда вовремя приостановленное взаимодействие экономит много времени и ресурсов — как дизайнеру, так и клиенту.
Распространенные ошибки дизайнеров
Ошибки в коммуникации совершают не только заказчики, но и дизайнеры. Рассмотрим частые ситуации и способы их исправить.
1.Защитная реакция на критику
Критика понимается как оскорбление, «нападение». Подобная реакция мешает конструктивной работе. Обратная связь — источник информации, а не оценка личности.
Решение: разделяйте эмоции и факты. Проанализируйте обратную связь: что объективно улучшает продукт, а что субъективно и требует уточнения.
Критика понимается как оскорбление, «нападение». Подобная реакция мешает конструктивной работе. Обратная связь — источник информации, а не оценка личности.
Решение: разделяйте эмоции и факты. Проанализируйте обратную связь: что объективно улучшает продукт, а что субъективно и требует уточнения.
2.Боязнь задавать вопросы
Часто дизайнеры боятся показаться навязчивыми, уходят с брифинга
с "туманом" в голове. Итог — додумывание за клиента и море правок.
Решение: уточняйте детали, чтобы добиться чёткого понимания.
Часто дизайнеры боятся показаться навязчивыми, уходят с брифинга
с "туманом" в голове. Итог — додумывание за клиента и море правок.
Решение: уточняйте детали, чтобы добиться чёткого понимания.
3.Игнорирование запросов клиента
Когда дизайнер не объясняет, почему выбрал то или иное решение, у заказчика формируется недоверие.
Решение: объясняйте логику действий. Несколько минут в день на обратную связь клиенту экономят ресурс, сокращает количество правок.
Когда дизайнер не объясняет, почему выбрал то или иное решение, у заказчика формируется недоверие.
Решение: объясняйте логику действий. Несколько минут в день на обратную связь клиенту экономят ресурс, сокращает количество правок.
4.Оставить клиента «подумать»
Когда человек берёт паузу на "раздумья" без обозначенных сроков, проект зависает.
Решение: будьте проактивными, зафиксируйте дату следующего созвона или встречу для обсуждения.
Когда человек берёт паузу на "раздумья" без обозначенных сроков, проект зависает.
Решение: будьте проактивными, зафиксируйте дату следующего созвона или встречу для обсуждения.
5.Ситуативное внесение правок
Если комментарии приходят хаотично, то внесение правок происходит аналогичным образом, работа теряет управляемость.
Решение: собирайте комментарии пакетами и согласовывайте их одним блоком. Дополнительные правки оформляйте в отдельные задачи.
Если комментарии приходят хаотично, то внесение правок происходит аналогичным образом, работа теряет управляемость.
Решение: собирайте комментарии пакетами и согласовывайте их одним блоком. Дополнительные правки оформляйте в отдельные задачи.
Заключение
Общение с клиентом — ключевой навык дизайнера. В диалоге формируются профессиональные привычки: аргументация решений, структурирование процесса взаимодействия, конструктивная работа с обратной связью без лишних эмоций.
Дизайнеру работать с заказчиками проще и эффективнее, если грамотно налажена коммуникация. То, как мы слушаем, какие вопросы задаем, как фиксируем договорённости — в значительной части решает успех проекта. Заказчик получает практический ответ на поставленную задачу. Специалист — уверенность в процессе, кейс в портфолио,
«живые» нервные клетки и полезный опыт.
Дизайнеру работать с заказчиками проще и эффективнее, если грамотно налажена коммуникация. То, как мы слушаем, какие вопросы задаем, как фиксируем договорённости — в значительной части решает успех проекта. Заказчик получает практический ответ на поставленную задачу. Специалист — уверенность в процессе, кейс в портфолио,
«живые» нервные клетки и полезный опыт.
- Зеркана ПыжоваАвтор статьи, копирайтер
СТАТЬЯ
Как найти целевую аудиторию в дизайне, какие есть способы ее определения, для чего дизайнеру знать свою ЦА – ответы в этой статье.
СТАТЬЯ
С чего начать создание бренда, через какие этапы надо пройти и что это даст компании.